Service WMO – vervoerder Veolia is soms intriest
Onderstaand het verhaal van mevrouw G. die onlangs (zaterdag 8 december 2007) van Hoensbroek naar het ziekenhuis in Brunssum moest. De afspraak voor behandeling was om 15.30 uur. De bus was besteld voor 14.45 uur. Je moet immers rekening houden met de aankomst van een bus een kwartier voor of na het afgesproken tijdstip.
De bus kwam niet om 15.00 uur. Dus gebeld: “De bus is onderweg mevrouw”. Om halfvier de afspraak en de bus maar afgebeld: “De bus is bij u langs geweest”. Nu hebben meneer en mevrouw G. vanaf kwart voor drie met de jas aan op de uitkijk gestaan.
Om halfzes! komt de bus (dus afbestelling niet doorgegeven en de bus was dus ook nog niet eerder geweest). Nadat mevrouw G. aan de chauffeur meedeelt dat het niet meer hoeft en dat de bus al is afbesteld, voegt de chauffeur mevrouw G. toe: “Door mensen zoals u rijden wij voor niks rond en lopen we zoveel vertraging op”.
Veolia en zijn contractpartners hebben het blijkbaar erg druk. Maar dat mag geen excuus zijn. Als er drukke momenten zijn, dan moeten er gewoon meer chauffeurs worden ingezet. Men is contractueel verplicht om een goede dienstverlening aan te bieden, met slechts beperkte marges. Maar te laat komen is al bijna de gewoonte.
Ik hoorde ook van een chauffeur die op hetzelfde tijdstip op acht plaatsen personen moest ophalen. Dat is toch geen plannen. Hier wreekt zich waarschijnlijk een krappe aanbesteding. Maar de vervoerder heeft wel beloofd de service te bieden voor het geoffreerde geld. Nu strijkt deze wel de vergoeding op, maar hij verzaakt in zijn dienstverlening. De opdrachtgever mag wat mij betreft Veolia hiervoor straffen.
Maar de klant is de dupe. Veolia probeert namelijk zijn slechte dienstverlening te verbloemen. Het lijkt er sterk op dat er wordt gelogen door of de telefoniste of de chauffeur die zijn ronde niet gehaald krijgt. De manier waarop (oude en hulpbehoevende) mensen in de hoek worden gezet, is beschamend. Men denkt blijkbaar dat de mensen toch niet zullen klagen. Klagen helpt immers niet, is ook hun ervaring.
En als ze toch weer klagen, dan heeft Veolia waarschijnlijk “de boeken vervalst”. Ik hoorde ook dat met mensen wel wordt afgesproken op een plek waar niet mag worden gestopt (de Bongerd), maar dat naderhand als reden voor het niet verschijnen wordt opgegeven dat de rit geannuleerd was (wat pertinent niet waar was).
Zouden de telefonistes en/of de chauffeurs de opdracht hebben om smoezen te verzinnen? In ieder geval is de directie verantwoordelijk. En dan is het zeer waarschijnlijk dat er veel meer van dit soort ervaringen met Veolia zijn. Ondanks mijn voorbereiding op een goede kerstgedachte, zou je de verantwoordelijke hiervoor een paar maanden Siberië toewensen.
Afschriften van dit stukje heb ik gestuurd naar Sylvia Vaessen en Fer Gubbels, beide lid van de WMO – adviesraad.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten